Proporcionar habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con el cliente y satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado.

LOURDES MATEO REMIRO 

Licenciada en Psicología. Consultora en área de personas. Practitioner y Master en P.N.L. (Programación Neurolingüística) Instituto Potencial Humano. Madrid.

Diplomada en Análisis Transaccional por la Federación Española de Analistas Transaccionales y por A.N.A.T. (Asociación Navarra de Analistas Transaccionales).Valencia.

Diplomada en Counselling y Consultoria Sistémica con  Developmental Behavioural Modelling DBM por Sensory Sistems Training impartido y supervisado por John McWriter. formador internacional, con sede en Glasgow.

Cocreadora de la Metodología Ludotraining. “Aprendizaje a través de la diversión”

Diplomada en Coaching por AECOP. Asociación Española de Coaching y Consultoría de Procesos.

1. IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1.1. Todos somos clientes.

1.2. Principios de la atención al cliente.

1.3. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.

1.4. Tipos de necesidades y cómo atenderlas.

1.5. Los trabajadores y la atención al cliente.

1.6. Trato personalizado.

2. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

2.1. Planificación de la atención al cliente.

2.2. Organización de la atención al cliente.

2.3. Gestión de la calidad en la atención al cliente.

2.4. Cliente interno y externo.

2.5. Indicadores de satisfacción al cliente.

2.6. Potencial para el trato con clientes.

2.7. El profesional de la atención al cliente.

2.8. Cualificación, formación y motivación.

3. LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

3.1. Conocer los productos, conocer los clientes.

3.2. Fases en la atención al cliente – la comunicación.

3.3. La acogida.

3.4. La escucha y empatía.

3.5. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.

4. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

4.1. Entender cómo manejar las quejas.

4.2. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.

4.3. Enfoques para resolver la situación.

4.4. Proceso de resolución de la situación conflictiva.

4.5. Conducta asertiva y sus técnicas.

Incluye 2h de formación en transformación digital en el entorno laboral y su impacto, desarrollo sostenible y bienestar social, y transversalidad de género y corrección de procedimientos y métodos de trabajo.

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